{"id":10351,"date":"2021-09-27T20:35:14","date_gmt":"2021-09-27T20:35:14","guid":{"rendered":"https:\/\/precasem.cm\/precasem-complaint-management-system\/"},"modified":"2021-11-16T10:45:59","modified_gmt":"2021-11-16T10:45:59","slug":"precasem-complaint-management-system","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/precasem.cm\/fr\/precasem-complaint-management-system\/","title":{"rendered":"PRECASEM complaint management system"},"content":{"rendered":"
<\/div><\/div><\/div>

\u00a0 \u00a0MECANISME DE GESTION DES PLAINTES DU PRECASEM<\/strong><\/p>\n

(Projet de renforcement des Capacit\u00e9s dans le Secteur Minier)<\/strong><\/p>\n

Le Projet de Renforcement des Capacit\u00e9s dans le Secteur des Mines (PRECASEM) entend d\u00e9finir son syst\u00e8me de gestion des plaintes de fa\u00e7on usuelle en six \u00e9tapes bien d\u00e9finies. Ces six questions permettront de r\u00e9pondre aux diff\u00e9rentes r\u00e9clamations portant sur des questions relatives \u00e0 l\u2019action du Projet, notamment les plaintes fond\u00e9es. Les plaintes fond\u00e9es sont identifi\u00e9es selon deux cat\u00e9gories, c\u2019est-\u00e0-dire d\u2019une part, les plaintes de nature non sensible<\/em> concernant par exemple la gestion ou la mise en \u0153uvre de l\u2019activit\u00e9 cibl\u00e9e\u00a0; et d\u2019autres parts les plaintes de nature sensible<\/em> en rapport aux violences bas\u00e9es sur le genre, abus et exploitation des enfants mineurs. La premi\u00e8re \u00e9tape du m\u00e9canisme sera ax\u00e9e sur l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information sur le fonctionnement du syst\u00e8me de d\u00e9p\u00f4t et de gestion des plaintes, comment les usagers sont -ils inform\u00e9s de l\u2019existence du syst\u00e8me\u00a0? Quelles sont les diff\u00e9rentes modalit\u00e9s de transmission des plaintes\u00a0? Puis, nous aurons l\u2019\u00e9tape qui concerne le tri et le traitement des plaintes\u00a0; comment les plaintes et r\u00e9clamations sont-elles cat\u00e9goris\u00e9es, enregistr\u00e9es et class\u00e9es\u00a0? A qui sont-elles adress\u00e9es et comment sont-elles class\u00e9es\u00a0? Nous aurons ensuite l\u2019\u00e9tape de l\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception c\u2019est-\u00e0-dire comment les r\u00e9clamants sont-ils inform\u00e9s de l\u2019avancement du traitement de leurs r\u00e9clamations\u00a0? La quatri\u00e8me \u00e9tape sera ax\u00e9e sur la v\u00e9rification et l\u2019action, comment est-ce qu\u2019on recueille l\u2019information n\u00e9cessaire \u00e0 la r\u00e9solution du probl\u00e8me et qui est en charge de mettre en \u0153uvre l\u2019action rectificative\u00a0? Ensuite nous aurons le suivi et l\u2019\u00e9valuation des actions des mesures d\u2019att\u00e9nuations et enfin le retour de l\u2019information, comment informe-t-on les utilisateurs du syst\u00e8me et le grand public des r\u00e9sultats et des mesures prises pour r\u00e9soudre les plaintes\u00a0?<\/p>\n

    \n
  1. Mode de d\u00e9p\u00f4t des plaintes<\/strong>: plusieurs approches seront utilis\u00e9es<\/li>\n<\/ol>\n
      \n
    • Appel t\u00e9l\u00e9phonique (\u00e0 travers le num\u00e9ro vert mis en place au PRECASEM)<\/li>\n
    • Plateforme de redevabilit\u00e9 sociale (\u00e0 travers le site internet du PRECASEM)<\/li>\n
    • Au niveau des points focaux (\u00e0 travers les formulaires de consentement).<\/li>\n<\/ul>\n

      Pour cette troisi\u00e8me approche, il est pr\u00e9vu la d\u00e9signation des points focaux au sein des diff\u00e9rents services de prise en charge des VBG\u00a0; ces points focaux devront assurer la remont\u00e9e des plaintes au niveau de l\u2019UCP pour le tri et le traitement. En ce qui concerne le mode de communication, il est important que les b\u00e9n\u00e9ficiaires soient inform\u00e9s de la possibilit\u00e9 de d\u00e9poser une plainte, du m\u00e9canisme, des r\u00e8gles et proc\u00e9dures de gestion des plaintes ainsi que des voies de recours en ce qui concerne l\u2019ex\u00e9cution des activit\u00e9s du PRECASEM. Pour s\u2019assurer que ces informations sont diffus\u00e9es \u00e0 tous les acteurs et \u00e0 tous les niveaux, nous utiliserons les m\u00e9thodes suivantes\u00a0:<\/p>\n

        \n
      • Sensibilisation du personnel pr\u00e9sent sur les diff\u00e9rents sites de construction des b\u00e2timents\u00a0;<\/li>\n
      • Plateforme de redevabilit\u00e9 sociale\u00a0: br\u00e8ve pr\u00e9sentation du syst\u00e8me de gestion des plaintes et des possibilit\u00e9s de d\u00e9poser des plaintes\u00a0;<\/li>\n
      • Flyers \u00e0 utiliser lors des sensibilisations.<\/li>\n<\/ul>\n

        Des affiches indiquant au public des donn\u00e9es sur le syst\u00e8me de gestion des plaintes seront dispos\u00e9es dans l\u2019enceinte de l\u2019Unit\u00e9 de Coordination du PRECASEM\u00a0; et aussi \u00e0 l\u2019entr\u00e9e de chaque site de construction des b\u00e2timents.<\/p>\n

          \n
        1. Tri et traitement<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Le tri et le traitement des plaintes d\u00e9pendront en grande partie du mode de d\u00e9p\u00f4t de la plainte. Les r\u00e9clamations seront transmises au Responsable du Suivi des Impacts Sociaux du PRECASEM pour tri, et le traitement des plaintes se fera au sein de la Cellule de gestion des plaintes mise en place par l\u2019UCP. Un module d\u00e9di\u00e9 au m\u00e9canisme de gestion des plaintes sera disponible dans la plateforme de redevabilit\u00e9 sociale et servira \u00e0 recevoir d\u2019\u00e9ventuelles plaintes. Les plaintes fond\u00e9es de nature non sensible seront trait\u00e9es de mani\u00e8re ouverte et transparente en liaison avec les parties prenantes de la plateforme si possible. Par contre, les plaintes fond\u00e9es de nature sensible seront trait\u00e9es de fa\u00e7on confidentielle au niveau de la Cellule de gestion des plaintes. Un registre des plaintes ouvert \u00e0 l\u2019UCP sera tenu par le Responsable du Suivi des Impacts Sociaux et servira \u00e0 enregistrer les plaintes, qu\u2019elles soient transmises par t\u00e9l\u00e9phone, par e-mail ou encore en personne.<\/p>\n

            \n
          1. Accus\u00e9 de r\u00e9ception<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            L\u2019enregistrement de toutes les plaintes re\u00e7ues se fera \u00e0 travers la plateforme de redevabilit\u00e9 sociale du Projet et \u00e9galement dans un registre d\u00e9di\u00e9 aux plaintes. Que ce soient des plaintes re\u00e7ues par t\u00e9l\u00e9phone, par email ou directement de la part des points focaux des services m\u00e9dicaux, psychosociaux ou encore juridiques en charge des questions de VBG dans les diff\u00e9rentes localit\u00e9s.<\/p>\n

              \n
            1. V\u00e9rifications et actions<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              La v\u00e9rification et l\u2019action, sur ordre du Coordonnateur, sont sous la responsabilit\u00e9 du Responsable du Suivi des Impacts Sociaux, et \u00e9ventuellement sous la responsabilit\u00e9 des membres de la Cellule de gestion des dol\u00e9ances selon la gravit\u00e9 de la plainte dans un d\u00e9lai n\u2019exc\u00e9dant pas les dix jours. \u00a0Les membres de la Cellule de gestion des dol\u00e9ances assureront le traitement des plaintes en favorisant le r\u00e8glement \u00e0 l\u2019amiable des conflits. En dernier lieux, et ceci dans le cas d\u2019\u00e9puisement de toutes tentatives possibles d\u2019arrangement, le requ\u00e9rant peut saisir la justice. Le recours aux tribunaux, du fait de l\u2019\u00e9puisement de toutes les voies d\u2019arrangement \u00e0 l\u2019amiable n\u2019engage que le prestataire \u00e0 travers lequel le d\u00e9lit aura \u00e9t\u00e9 commis. Ceci d\u2019autant plus que tous les prestataires auront \u00e9t\u00e9 sensibilis\u00e9s aux risques de VBG et de ce m\u00eame fait auront sign\u00e9s les codes de bonne conduite.<\/p>\n

              Le plaignant devra remplir et transmettre la fiche d\u2019enregistrement des plaintes \u00e0 l\u2019UCP \u00e0 travers le Module de gestion des plaintes inscrit dans la plateforme de redevabilit\u00e9 sociale, sous le mod\u00e8le suivant\u00a0:<\/p>\n

              Tableau 1. Mod\u00e8le de fiche d\u2019enregistrement des plaintes dans la plateforme<\/u><\/p>\n

               <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
              Localit\u00e9\u00a0\/R\u00e9gion\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Nom du plaignant\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Adresse\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Date de la plainte\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Mode de saisie\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Objet de la plainte\u00a0:<\/p>\n

               <\/td>\n

              		<\/td>\n<\/tr>\n
              Description de la plainte\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Proposition du PRECASEM pour un r\u00e8glement \u00e0 l\u2019amiable\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              R\u00e9ponse du plaignant\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              R\u00e9solution\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Date\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Pi\u00e8ces justificatives (Compte rendu, contrat, accord, proc\u00e8s-verbal\u2026)<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Signature du Responsable de l\u2019activit\u00e9\u00a0\/prestataire\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              Signature du plaignant\u00a0:<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

               <\/p>\n

              Tableau 2. Registre des plaintes<\/u><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
              Informations sur la plainte<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
              Nom et contact du r\u00e9clamant<\/strong><\/td>\nDate de d\u00e9p\u00f4t de la plainte<\/strong><\/td>\n\u00a0Description de la plainte.<\/strong><\/p>\n

              (Plainte sensible\/non sensible<\/em>)<\/strong><\/td>\n

              		Type d\u2019activit\u00e9 et localisation<\/strong><\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              <\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              <\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              <\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n\n\n\n\n
              Suivi du traitement de la plainte<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
              Transmission au service concern\u00e9 (oui\/non, personne contact)<\/strong><\/td>\nDate de traitement pr\u00e9vue<\/strong><\/td>\nAccus\u00e9 de r\u00e9ception de la plainte au r\u00e9clamant (oui\/non)<\/strong><\/td>\nPlainte r\u00e9solue (oui\/non) et date<\/strong><\/td>\nRetour d\u2019information au r\u00e9clamant sur le traitement de la plainte (oui\/non) et date<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
              <\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              <\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
              <\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
                \n
              1. Suivi et \u00e9valuation<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                \u00a0\u00a0\u00a0<\/strong>Le suivi des plaintes et r\u00e9clamations sera directement assur\u00e9 par le Responsable du Suivi des Impacts Sociaux, la synth\u00e8se et l\u2019analyse des donn\u00e9es n\u2019\u00e9tant pas syst\u00e9matique. La Cellule de gestion des dol\u00e9ances veillera \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration du syst\u00e8me de r\u00e9ception et de suivi des plaintes et r\u00e9clamations pour \u00e9viter \u00e0 l\u2019avance plusieurs probl\u00e8mes. La d\u00e9marche premi\u00e8re de la Cellule consistera \u00e0 essayer de r\u00e9soudre les diff\u00e9rends \u00e0 l\u2019amiable. Pour cela, un contr\u00f4le permanant et assidu se fera aussi bien chez les prestataires et partenaires que chez les victimes ou plaignants. Une attention particuli\u00e8re sera donn\u00e9e aux plaintes provenant des personnes vuln\u00e9rables, notamment celles ax\u00e9es sur l\u2019aspect genre, de violences bas\u00e9es sur le genre et violences contre les enfants.<\/p>\n

                  \n
                1. Retour d\u2019information<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  Le retour d\u2019information se fera de mani\u00e8re directe au plaignant ou au point focal \u00e0 travers lequel la plainte a \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e, par r\u00e9ponse mail dans la plateforme de redevabilit\u00e9 sociale du PRECASEM. L\u2019arrangement \u00e0 l\u2019amiable sera le mode par excellence de r\u00e8glement des diff\u00e9rends. Une fois que les \u00e9ventuels protagonistes se seront mis d\u2019accord sur le mode de r\u00e8glement du diff\u00e9rend, une r\u00e9ponse \u00e0 la plainte sera envoy\u00e9e au plaignant ou \u00e0 la victime. Les points focaux des diff\u00e9rentes activit\u00e9s ou services de prise en charge de VBG seront charg\u00e9s de les en informer.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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