MECANISME DE GESTION DES PLAINTES DU PRECASEM

(Projet de renforcement des Capacités dans le Secteur Minier)

Le Projet de Renforcement des Capacités dans le Secteur des Mines (PRECASEM) entend définir son système de gestion des plaintes de façon usuelle en six étapes bien définies. Ces six questions permettront de répondre aux différentes réclamations portant sur des questions relatives à l’action du Projet, notamment les plaintes fondées. Les plaintes fondées sont identifiées selon deux catégories, c’est-à-dire d’une part, les plaintes de nature non sensible concernant par exemple la gestion ou la mise en œuvre de l’activité ciblée ; et d’autres parts les plaintes de nature sensible en rapport aux violences basées sur le genre, abus et exploitation des enfants mineurs. La première étape du mécanisme sera axée sur l’accès à l’information sur le fonctionnement du système de dépôt et de gestion des plaintes, comment les usagers sont -ils informés de l’existence du système ? Quelles sont les différentes modalités de transmission des plaintes ? Puis, nous aurons l’étape qui concerne le tri et le traitement des plaintes ; comment les plaintes et réclamations sont-elles catégorisées, enregistrées et classées ? A qui sont-elles adressées et comment sont-elles classées ? Nous aurons ensuite l’étape de l’accusé de réception c’est-à-dire comment les réclamants sont-ils informés de l’avancement du traitement de leurs réclamations ? La quatrième étape sera axée sur la vérification et l’action, comment est-ce qu’on recueille l’information nécessaire à la résolution du problème et qui est en charge de mettre en œuvre l’action rectificative ? Ensuite nous aurons le suivi et l’évaluation des actions des mesures d’atténuations et enfin le retour de l’information, comment informe-t-on les utilisateurs du système et le grand public des résultats et des mesures prises pour résoudre les plaintes ?

1. Mode de dépôt des plaintes: plusieurs approches seront utilisées

• Appel téléphonique (à travers le numéro vert mis en place au PRECASEM)
• Plateforme de redevabilité sociale (à travers le site internet du PRECASEM)
• Au niveau des points focaux (à travers les formulaires de consentement).

Pour cette troisième approche, il est prévu la désignation des points focaux au sein des différents services de prise en charge des VBG ; ces points focaux devront assurer la remontée des plaintes au niveau de l’UCP pour le tri et le traitement. En ce qui concerne le mode de communication, il est important que les bénéficiaires soient informés de la possibilité de déposer une plainte, du mécanisme, des règles et procédures de gestion des plaintes ainsi que des voies de recours en ce qui concerne l’exécution des activités du PRECASEM. Pour s’assurer que ces informations sont diffusées à tous les acteurs et à tous les niveaux, nous utiliserons les méthodes suivantes :

• Sensibilisation du personnel présent sur les différents sites de construction des bâtiments ;
• Plateforme de redevabilité sociale : brève présentation du système de gestion des plaintes et des possibilités de déposer des plaintes ;
• Flyers à utiliser lors des sensibilisations.

Des affiches indiquant au public des données sur le système de gestion des plaintes seront disposées dans l’enceinte de l’Unité de Coordination du PRECASEM ; et aussi à l’entrée de chaque site de construction des bâtiments.

2. Tri et traitement

Le tri et le traitement des plaintes dépendront en grande partie du mode de dépôt de la plainte. Les réclamations seront transmises au Responsable du Suivi des Impacts Sociaux du PRECASEM pour tri, et le traitement des plaintes se fera au sein de la Cellule de gestion des plaintes mise en place par l’UCP. Un module dédié au mécanisme de gestion des plaintes sera disponible dans la plateforme de redevabilité sociale et servira à recevoir d’éventuelles plaintes. Les plaintes fondées de nature non sensible seront traitées de manière ouverte et transparente en liaison avec les parties prenantes de la plateforme si possible. Par contre, les plaintes fondées de nature sensible seront traitées de façon confidentielle au niveau de la Cellule de gestion des plaintes. Un registre des plaintes ouvert à l’UCP sera tenu par le Responsable du Suivi des Impacts Sociaux et servira à enregistrer les plaintes, qu’elles soient transmises par téléphone, par e-mail ou encore en personne.

3. Accusé de réception

L’enregistrement de toutes les plaintes reçues se fera à travers la plateforme de redevabilité sociale du Projet et également dans un registre dédié aux plaintes. Que ce soient des plaintes reçues par téléphone, par email ou directement de la part des points focaux des services médicaux, psychosociaux ou encore juridiques en charge des questions de VBG dans les différentes localités.

4. Vérifications et actions

La vérification et l’action, sur ordre du Coordonnateur, sont sous la responsabilité du Responsable du Suivi des Impacts Sociaux, et éventuellement sous la responsabilité des membres de la Cellule de gestion des doléances selon la gravité de la plainte dans un délai n’excédant pas les dix jours.  Les membres de la Cellule de gestion des doléances assureront le traitement des plaintes en favorisant le règlement à l’amiable des conflits. En dernier lieux, et ceci dans le cas d’épuisement de toutes tentatives possibles d’arrangement, le requérant peut saisir la justice. Le recours aux tribunaux, du fait de l’épuisement de toutes les voies d’arrangement à l’amiable n’engage que le prestataire à travers lequel le délit aura été commis. Ceci d’autant plus que tous les prestataires auront été sensibilisés aux risques de VBG et de ce même fait auront signés les codes de bonne conduite.

Le plaignant devra remplir et transmettre la fiche d’enregistrement des plaintes à l’UCP à travers le Module de gestion des plaintes inscrit dans la plateforme de redevabilité sociale, sous le modèle suivant :

Tableau 1. Modèle de fiche d’enregistrement des plaintes dans la plateforme

 

Localité /Région :
Nom du plaignant :
Adresse :
Date de la plainte :
Mode de saisie :
Objet de la plainte :
Description de la plainte :
Proposition du PRECASEM pour un règlement à l’amiable :
Réponse du plaignant :
Résolution :
Date :
Pièces justificatives (Compte rendu, contrat, accord, procès-verbal…)
Signature du Responsable de l’activité /prestataire :
Signature du plaignant :

 

Tableau 2. Registre des plaintes

Informations sur la plainte
Nom et contact du réclamant	Date de dépôt de la plainte	Description de la plainte. (Plainte sensible/non sensible)	Type d’activité et localisation

Suivi du traitement de la plainte
Transmission au service concerné (oui/non, personne contact)	Date de traitement prévue	Accusé de réception de la plainte au réclamant (oui/non)	Plainte résolue (oui/non) et date	Retour d’information au réclamant sur le traitement de la plainte (oui/non) et date

5. Suivi et évaluation

   Le suivi des plaintes et réclamations sera directement assuré par le Responsable du Suivi des Impacts Sociaux, la synthèse et l’analyse des données n’étant pas systématique. La Cellule de gestion des doléances veillera à l’amélioration du système de réception et de suivi des plaintes et réclamations pour éviter à l’avance plusieurs problèmes. La démarche première de la Cellule consistera à essayer de résoudre les différends à l’amiable. Pour cela, un contrôle permanant et assidu se fera aussi bien chez les prestataires et partenaires que chez les victimes ou plaignants. Une attention particulière sera donnée aux plaintes provenant des personnes vulnérables, notamment celles axées sur l’aspect genre, de violences basées sur le genre et violences contre les enfants.

6. Retour d’information

Le retour d’information se fera de manière directe au plaignant ou au point focal à travers lequel la plainte a été déposée, par réponse mail dans la plateforme de redevabilité sociale du PRECASEM. L’arrangement à l’amiable sera le mode par excellence de règlement des différends. Une fois que les éventuels protagonistes se seront mis d’accord sur le mode de règlement du différend, une réponse à la plainte sera envoyée au plaignant ou à la victime. Les points focaux des différentes activités ou services de prise en charge de VBG seront chargés de les en informer.